浅析新加坡的私人保安业的年度评级制度

2014-12-23 中国安全保卫网海外舆情 正文
 
       新加坡不仅因花园城市而闻名世界各地,它的私人保安业也是新加坡的特色,其在社会稳定中扮演了非常重要的角色。新加坡私人保安业的快速发展,与其主管部门对该行业的有力监管密不可分,而对保安机构实行年度评级制度,即是其中较有特色且行之有效的措施之一。
 
       在新加坡,隶属于新加坡警 察部队的保安业监管局(Security Industry Regulatory Department, SIRD)负责对私人保安业的监管。该机构成立于2004年9月1日,一直致力于提高私人保安业的标准,力图创造一个井然有序、强大可靠的私人保安业。为确保私人保安业从业人员向客户提供高标准的保安服务,从2006年起,新加坡保安业监管局对保安机构实行了年度评级制度,对所有持照保安机构进行客观、权威评估,以促使其提高服务质量。
 
       适用范围
 
       为给新加坡私人保安业一定的适应期,评级制度实施伊始并非强制适用,而是由各保安机构自愿选择参加,不参加者被标注为未评级。经过 3年实践,全行业已经有充分的时间对评级系统进行适应、调整和接受。 因此,自2009年起,参加评级变为强制性要求,所有持照保安机构必须参 加年度评级,以确保其服务标准得到 检查和评定,从而使保安业监管局有的放矢地加强对该行业的监督和管理。
 
       为推动评级制度的持续、深入开展,2009年8月,保安业监管局对保安机构执照的发照条件增加了一项要求,即“执照持有人必须参加由保安业监管局实施的保安机构评级”。据此,未参加评级将不符合发照条件,有可能会被吊销已获得的相关执照。而201 1年保安业监管局发布的评级动员文件重申了该政策,并明确规定,凡未在规定截止日期前提交相关文件的,将构成违反《私人保安业法》第2 2条第1款规定的发照条件;持照人违反该规定将构成犯罪,可处以1万新元以下的罚款,或处2年以下监禁,或者两罚并处。
 
       然而,从公平原则出发,该制度 并未对适用范围采取“一刀切”的简单处理方式,对于新入行以及本年度评级开始前1年内获得执照的保安 机构,还是体现了“宽严相济’’的原则。上述企业可以书面向保安业监管局申请不参加本年度的评级,一经批准即可豁免。如2011年度评级于2011年5月启动,相关文件规定自2010年6月1日至2011年5月31日期闻获得执照的机构,可以不参加2011年的评级,以便其对自身的服务翱运营机制做适应性调整。
 
       评级周期
 
       一般情况下,评级制度于每年下半年开展,对上一年度的各保安机构的运营情况进行审查。如2011年评级动员文件中,将上一年度的起止时间规定为自2010年6月1日至2011年5月3 1日。其目的在于衡量保安机构当年运营和服务水平,激励保安机构在下一年度努力提高保安服务标准,进而不断提高整个行业的专业水准。同时,也确保向保安服务需求方提供的信息更为准确、真实,符合保安机构的实际情况,使其能据此辨别保安机构不同的服务质量,以便加以选择。
 
       遵循原则
 
       公开、公平、公正是评级制度贯彻始终的原则。由于每年的评级结果都予以公布,必然会对保安服务需求者的选择产生一定的作用,从而影响参评企业的业务发展,因此,该制度实施的首要原则即是公开、公平、公正。
 
       在年度评级评估开始之前,保安业监管局会预先发布评级动员文件,通知各保安机构提交所有相关评估资料,并在新加坡警察部队网站上公开评级涉及的各项目的评定标准。评估基于保安机构所提交的资料与实地检查,达标则获得相应的分数。所有参评企业无论规模大小,均会客观、公正地根据该行业众所周知的标准予以评估。实践也证明,即使像Certis Cisco这样的行业“巨无霸”,也曾在2006、2007年连续两年被评为B级,2008年才进入A级行列;而不少较小的保安机构也能获得B级。为保证公平、公正,保安业监管局决定2011年的评级工作由外部审计机构承担,保安业监管局和人力部负责监督。
 
       此外,评级制度相对于保安机构的日常业务而言,毕竟不是直接为该机构核心业务服务的工作,因此,保安业监管局在设计评级标准时,尽量本着简单、便利,同时又能反映企业运营状况的原则。评级制度中要求的文件,都是一个管理完善的保安机构为确保其日常运营应获取的文件,保存这些文件将是运营保安机构业务的必要组成部分,而且并不涉及特殊技能和实质性费用的发生。因此,参评不会对企业构成额外的费用和工作负担。
 
       审查方式
 
       评估方式既包括文件审查,也包括实地查看。保安业监管局每年发布的动员文件都会列明当年参评保安机构需要提交的材料,如雇用合同、职员工资表、出勤记录等,由审计员进行审查。此外,在评级评估期间,审计员也会到保安机构主要办公地点和执行任务地点进行现场查看。如在2011年的评级评估过程中,保安机构需向现场审计员说明是否有适当的控制系统监控执勤岗钥匙的发放,为证明其陈述,需向现场审计员出示相关记录簿、档案,或者说明可以记录、跟踪钥匙发放和流动的工作机制。保安员还需向现场审计员展示步话机、固定电话线以及其他通信手段的可用性。为掌握真实情况,现场审计员还需与保安员面谈,了解保安机构是否向执勤的保安员提供了充足的福利措施。
此外,保安业监管局与人力部会定期派员到保安机构的执行任务地点进行执法检查,以确保其遵守《私人保安业法》和《雇佣法》。如果在评级评估期间,参评企业违反了《私人保安业法》,则会重新审查其定级, 并予降级。如果在参评企业提交的文件中发现了虚假信息,则会对该企业做进一步的检查,并重新评估。
 
       评价标准
 
       评级制度的标准并非一成不变,为适应私人保安业日新月异的环境和要求,需要经常对评级标准进行审查,以确保其有效性和重要性。作为审查和咨询过程的一部分,保安业监管局定期与行业主要利益相关方(如保安协会、服务需求方、工会)以及相关政府机构讨论完善评级系统的 新想法,在此过程中,评级标准及相关问题会被具体化,必要的改变也会予以采纳。
 
       自2006年至今,评估标准经历了从“六大支柱”到“七大支柱”又 精简为“三大支柱”的过程,但其核心和精髓始终未变。该制度实施伊始,评估标准的基石是“有效运营机 构六大支柱”,即:(1)运营规划和能 力管理;(2)运营领导力;(3)知识管理状况;(4)员工素质;(5)服务 支持;(6)服务交付。2009年,“知 识管理支柱”加入了定期同客户会谈以检查服务与客户满意度、保安员 管理及如何处理这些反馈信息等新 的标准。 2010年,保安业监管局同人力部磋商后,拟加入“第七支柱”, 以评估保安机构聘用和人力资源状况,当时希望该支柱于2011年评级时正式实施并列入最后成绩。但是在实施2011年的评级时,保安业监管局经与该行业商议后,对评级标准进行了重组,将运营优秀的评估标准从“七大支柱”变为“三大支柱”,此外还有运营一贯性、运营培训、运营支持等标准。这样,每一支柱都有清晰的评价标准,更容易理解,关注点也更为集中,“第七支柱”也不再单独分列,而是融于各项具体标准之 中。
 
       审查内容
 
       根据相关动员文件,评级制度审查的领域主要涵盖四个方面:
 
       一是运营管理。包括:是否有运营室和负责人;运营室是否有指派表、通信表以及位置图等职员辅助图表;是否使用管理系统检查保安员上岗状态;是否使用可以令保安员向经理报告事故的系统;是否使用适当的控制系统监控设备的发放,如车辆、后勤设备等;保安场所 是否实行巡逻制度;保安机构是否进行内部审计,以对所提供的服务及安全保障进行自我检查;是否与业主联合实施安全风险调查与审查;是否采用先进技术加强安全运营,是否采取了改善保安机构业务的创新措施;等等。
 
       二是保安员技能培训。首先是考察保安机构是否向保安员提供继 续教育与进修培训,如保安监督高级 证书培训、保安经理培训、贴身安保人员培训、消防管理人培训、危 机(紧急)情况处理证书培训、国际 犯罪预防从业者培训,等等。其次是其是否向保安员提供岗位技能培训, 包括:是否有应对炸弹威胁、火灾紧 急情况以及可疑人员、车辆、行为的标准操作规程(说明),并进行演习; 是否进行事后行动审查,使保安员能 够从事件与错误中吸取教训;是否就恐怖主义信息等相关主题向保安员 提供简报。
 
       三是人事福利。为保障保安员合法权益,参评保安机构需提交保 安员聘用合同,并填写保安业监管 局制定的工资结构表,提供保安员的基本月薪、加班费、交通补贴、干 洗补贴、餐补、其他补贴(如绩效、出 勤、现场)、月总收入等事项的最高金额和最低金额。除此之外,还要 提交向员工提供的弹性工作时间、 医疗保险、年度加薪、超额完成任务奖金、留任奖金、年度工作补助、对 雇员子女教育的负担与资助、抚恤 假、育婴假、长期服务奖等情况的说明文件。
 
       四是公共评价。包括:是否定期与客户举行会议以检查服务和客户满意度;是否存在公众或业主针对保安机构及其保安员的投诉;保安机构是否因妥善处理事件受到新加坡警察局表彰,是否获得过国家奖励;是否为保安相关协会或工会的成员。
 
       一级结果
 
       评级制度的结果分为A、B、C、 D四个等级,分别代表优秀、良好、合格、不合格。每年,新加坡警察总局 都会公布当年的评级结果。根据已公布的数据,2006年,在全部参评企业中,获得B级以上的约占26%,而2007年至20 1 1年,虽然各年的比例略有消长,但B级以上企业均占当年参评企业的50%以上,这证明评级制度在一定程度上对保持、提高新加坡保安业的服务质量和水平起到了积极作用。
 
       按照保安业监管局的要求,自2012年1月1日起,所有私人保安机构都要在其执行任务地点和营业场所展示所获评级等级证书,并在所有对外联系信件中说明其评级等级。这进一步提升了评级制度对参评企业的影响力,该制度将对促进新加坡私人保安业的健康发展发挥重要作用。


 
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